Pour une hôtesse d’accueil, les compétences recherchées concernent essentiellement les “soft skills” …
Premier visage de l’entreprise, l’hôtesse d’accueil est tenue de donner une bonne première impression aux visiteurs. Elle doit avoir, primordialement, le contact facile et une certaine aisance à communiquer.
Disponible et courtoise, elle doit également avoir une présentation irréprochable et le sourire facile. Très demandée dans l’événementiel, on attend parfois d’elle de savoir gérer des communications téléphoniques ou du courrier.
Missions, rôle, compétences de l’hôtesse d’accueil … nous vous dévoilons, dans cet article, tout ce qui concerne ce métier de l’événementiel.
Rôle et fonctions de l’hôtesse d’accueil
Emploi indispensable dans la réalisation de nombreux types d’événements, il reste assez accessible, même pour des étudiantes, par exemple. En effet, il n’est pas besoin de justifier de qualifications particulières ou d’un quelconque niveau d’expérience pour occuper le poste d’hôtesse d’accueil.
Celle-ci a pour rôle d’assurer l’accueil et l’orientation des clients, des visiteurs et des divers prestataires. Elle doit avoir un maximum d’informations sur l’activité de l’entreprise, ou sur l’événement, pour pouvoir renseigner tous ceux qui la sollicitent.
Il peut lui être demandé de gérer l’accès à un site ou de répondre aux appels téléphoniques. Elle prend alors soin de répondre avec courtoisie et professionnalisme, pour traiter les requêtes ou les transmettre au personnel le plus qualifié pour les gérer.
Les qualités requises
Bonne présentation et aisance relationnelle
L’activité d’hôtesse (ou hôte) d’accueil est une question d’image. Donc, avoir une bonne présentation physique est la première qualité demandée dans cette fonction. Façade humaine de l’entreprise ou d’un événement, l’hôtesse d’accueil doit avoir une tenue correcte et soignée.
Si le look standard de l’hôtesse d’accueil est généralement composé d’un tailleur classique, d’un chemisier et de chaussures de type escarpins, le plus important reste de respecter le code vestimentaire de l’enseigne ou de l’événement.
Dans ce véritable travail de terrain, le naturel souriant est de mise et un maquillage discret suffit pour démontrer son avenance. Il faut obligatoirement avoir un bon sens relationnel pour mettre à l’aise les personnes accueillies. C’est l’hôtesse qui donne aux participants, visiteurs, et clients, la fameuse première impression.
Parmi les compétences d’une hôtesse d’accueil, on trouve l’aisance dans la communication orale. Une bonne diction et une élocution claire sont indispensables. Pour certaines entreprises ou certaines missions, s’exprimer parfaitement en anglais est requis. Maîtriser des langues étrangères est donc un atout dans ce métier. Pour certaines agences d’hôtesse d’accueil, il s’agit d’une condition obligatoire pour la sélection.
Résistance physique et adaptation aux outils de travail
Le métier demande une présence effective à son poste. Savoir résister au stress et à la fatigue physique, face à la répétitivité de certaines requêtes ou de certains gestes est très requis. En effet, il n’est pas rare de devoir tenir debout pendant de longues heures et d’avoir à supporter des clients au mauvais caractère.
La gestuelle de l’hôtesse d’accueil compte. Et sachez que l’image positive qu’elle dégage est perçue autant par les personnes extérieures que par l’employeur. Elle incarne le premier contact décisif pour tous ceux qu’elle croise tout au long de son service de plusieurs heures. Invariablement, elle doit toujours trouver les ressources pour rester calme et avenante en vue de toujours faire bonne impression.
Dans certains cas, il lui est demandé de savoir se servir des terminaux de communication et d’instruments nécessaires à ce poste. Elle doit être à l’aise avec les logiciels de traitement de texte ou avec le téléphone à l’oreille. Elle doit faire valoir une bonne capacité d’écoute et être assez réactive pour orienter la demande vers le bon collaborateur ou la bonne solution. Lorsqu’on l’appelle, sa voix et son phrasé au téléphone doivent être parfaitement limpides.
Horaires décalés et bonne organisation
Pondérée et calme, même devant des interlocuteurs difficiles, l’hôtesse d’accueil doit faire jouer son sourire comme atout maître. Patiente et courtoise, elle doit avoir le respect des personnes, quels que soient leurs statuts, leurs apparences et leurs attitudes.
Cela est d’autant plus important que, les horaires décalés étant presque la norme sur certains types d’événement, il lui faut rester disponible, lucide et réactive. De plus, les recruteurs attendent souvent des hôtesses d’accueil de pouvoir tenir de multiples rôles.
Elle doit donc adopter des techniques adaptées pour mener de front les multiples tâches qu’on lui confie. Une méthode infaillible consiste à noter l’ensemble des consignes. De la même manière, noter un résumé des appels téléphoniques traités lui sera d’une grande aide.
Discrétion et polyvalence
L’hôtesse d’accueil doit donc posséder une grande polyvalence, en entreprise ou sur des événements. Accueil, assistance, secrétariat, gestion des appels téléphoniques, vestiaire, service, et parfois décoration … il lui faut avoir des rudiments dans tous ces domaines.
Souvent, on lui demande de gérer l’entrée où elle effectue la vente et la vérification des billets ou badges, ainsi que le filtrage du public pour n’accepter que la cible attendue.
Il n’est pas rare qu’on lui affecte la tâche d’assurer des prestations de vestiaire. Dans ce cadre, elle accueille les clients et se charge de récupérer leurs vestes, sacs ou casques, les range sur cintres ou dans un casier, et fournit un ticket au client. En fin d’événement, elle restitue les vestes ou les accessoires en se référant au ticket de chaque client.
Il faut savoir être efficace/compétente et discrète pour susciter la confiance des organisateurs et des clients. Son sens du travail bien fait et son leadership au sein des équipes sont souvent bien vus.
Autres compétences de l’hôtesse d’accueil
L’hôtesse d’accueil doit aussi :
- savoir improviser et être créative
- avoir de bonnes capacités d’analyse des situations et savoir synthétiser les informations à transmettre
- savoir travailler en équipe
- être assez flexible pour s’adapter à de nouveaux environnements
- contrairement à ce qu’on pourrait s’imaginer : savoir faire preuve de rigueur.
Pour tenir ce poste dans l’événementiel, il est très utile de pouvoir vite cerner la configuration d’un site, de bien comprendre la dynamique de l’événement pour lequel elle est sollicitée et savoir se fondre rapidement dans la masse des professionnels du secteur. Il est conseillé de commencer, dans ce métier, par des événements de moindre importance pour apprendre les bases de l’activité.
