De quelles qualités un agent d’accueil doit-il faire preuve pour performer dans ses missions et présenter l’entreprise sous son meilleur jour ?
Comme son nom l’indique, l’agent d’accueil est chargé d’accueillir les clients ou les visiteurs d’une entreprise ou d’une organisation. Métier d’accès facile, de nombreux professionnels de l’événementiel ont commencé à ce poste sans diplôme spécifique ou expérience préalable.
Fonction indispensable pour certaines entreprises et divers événements, on peut exercer comme agent d’accueil à mi-temps, à côté des études, ou ponctuellement. Le métier exige tout de même un bon nombre de qualités primordiales.
En bref, qu’est-ce qu’un agent d’accueil ?
Lors d’un événement ou à l’entrée d’un établissement, l’agent d’accueil a pour rôle de recevoir les clients, les participants ou les prestataires, de les identifier, de les renseigner et de les orienter. Il est souvent chargé, aussi, de gérer les appels téléphoniques et le courrier entrant.
Aussi appelé hôte (ou hôtesse) d’accueil, il répond aux questions des visiteurs, les conseille et les aide à trouver l’information ou la personne qu’ils recherchent. Il n’est pas rare qu’il ait à traiter les réclamations et les plaintes des clients et des visiteurs.
En fonction du lieu de son exercice, les missions de l’agent d’accueil peuvent beaucoup varier. Dans une grande entreprise, un salon professionnel ou une structure touristique, par exemple, on peut lui demander d’exercer des fonctions administratives telles que la gestion des réservations et des inscriptions pour différents événements ou activités.
Quelles sont les qualités professionnelles nécessaires pour être un agent d’accueil ?
L’agent d’accueil doit posséder ou développer certaines compétences clés pour être un personnel performant. Déjà, il doit posséder une communication efficace, c’est-à-dire qu’il doit être capable de communiquer clairement et efficacement avec les clients, les collègues et les supérieurs.
En cas de conflit, ou face à des clients difficiles, il doit être en mesure de gérer ces situations de manière professionnelle. Sur de nombreux événements, il est souvent très sollicité et doit être en mesure de travailler sous pression et de rester calme même dans des situations stressantes.
Ce professionnel est souvent amené à prendre des décisions rapidement et efficacement dans des situations imprévues. C’est l’occasion pour lui de démontrer ses aptitudes humaines. Pour être efficace, il doit avoir une connaissance approfondie de l’événement ou des produits et services proposés par l’entreprise. Il peut ainsi répondre avec diligence et pertinence aux demandes des clients.
Dans sa fonction, l’hôte ou l’hôtesse d’accueil doit avoir une certaine maîtrise des logiciels couramment utilisés pour les réservations, les encaissements, les gestions de stocks, les statistiques, etc. Une bonne connaissance d’une ou plusieurs langues étrangères est un atout phare.
L’agent d’accueil doit pouvoir comprendre les besoins des clients et leur fournir un service de qualité. Il doit savoir s’adapter rapidement aux changements de situations et de clients, ce qui suppose un bon sens de l’organisation et une bonne capacité à gérer efficacement son temps et ses tâches pour respecter les délais impartis.
Quelques qualités personnelles importantes pour être un bon agent d’accueil
Avant tout, l’agent d’accueil doit avoir une présentation irréprochable et avoir conscience qu’à son poste, il représente la “vitrine” d’une organisation ou d’un événement. Il doit donc être en mesure de traiter des informations confidentielles de manière professionnelle et respectueuse.
Dans son activité professionnelle, un agent d’accueil a l’obligation d’être courtois en tout temps et en toute situation. Il doit traiter les clients avec respect et amabilité, en étant poli et professionnel. Il doit faire preuve de patience et savoir rester calme pour faire face et gérer efficacement les situations de stress ou de frustration.
Ce métier demande aussi une certaine dose d’empathie pour pouvoir se mettre à la place des clients et comprendre leurs besoins et attentes. Il faut aussi faire preuve d’une certaine agilité mentale pour prendre rapidement et efficacement des décisions, surtout dans des situations imprévues.
L’hôte d’accueil doit avoir le sens de l’observation pour remarquer des détails importants et identifier les besoins des clients. La fonction sollicite régulièrement son sens de l’initiative pour prolonger les demandes qui lui sont adressées et améliorer le service client.
Face à des situations de conflit, il doit faire preuve de professionnalisme et de diplomatie, même si les réactions des clients sont déraisonnables. Enfin, il est indispensable qu’il possède un bon sens de l’organisation.
Exemples de situations concrètes où les qualités professionnelles et personnelles de l’agent d’accueil sont sollicitées
Si, par exemple, un client se présente à l’accueil et se plaint que sa chambre d’hôtel est insalubre et qu’il souhaite changer de chambre, l’agent d’accueil doit l’écouter attentivement, lui poser des questions pour comprendre précisément la nature de son problème.
Ensuite, un bon agent d’accueil doit prendre rapidement la décision qui s’impose, en l’occurrence proposer au client une autre chambre disponible. Dans ce cas, il doit se baser sur sa connaissance des produits et services que propose l’enseigne. Il connaît parfaitement les différents types de chambres et leur disponibilité et peut donc proposer une chambre qui convient aux préférences du client.
Dans cet exemple, ce professionnel a fait recours à la courtoisie en s’excusant pour le désagrément causé et en traitant le client avec respect et amabilité. En se mettant à la place du client pour comprendre son besoin de changer de chambre, il a fait preuve d’empathie.
Ensuite, il a dû déployer un certain sens de l’initiative pour proposer au client une chambre de catégorie supérieure afin de compenser le désagrément causé. On constate donc bien le faisceau de qualités professionnelles et personnelles qu’un agent d’accueil doit déployer pour gérer efficacement certaines situations et offrir un service de qualité.
Pour être un agent d’accueil efficace, il est alors important d’avoir une présentation physique irréprochable car cela contribue à renforcer l’image de l’institution. En plus d’une présentation soignée et de l’aisance relationnelle, facteurs clés pour faire une bonne première impression, il est également important de maintenir une bonne posture, une gestuelle positive et une expression faciale souriante. Par ailleurs, avoir de l’autodiscipline aide à gérer les longues heures de travail et les situations difficiles. Rester professionnel et sourire, même lorsque l’on doit répéter les mêmes informations et faire face à des clients difficiles, même avec la fatigue des horaires décalés, c’est le but à atteindre dans ce métier.
